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石牛寨景區旅游安全應急預案

 作者:石牛寨     時間:2017-02-01     訪問:5238

為切實做好景區安全管理、安全生產的各項工作,全面實現“安全、秩序、質量、效益”四統一目標,作為一個提供綜合性服務場所,游客在游覽時,不可避免出現一些意外事故,結合我景區實際,制定石牛寨景區旅游安全應急預案:


一、景區接待工作指揮體系及職責


景區的旅游安全接待工作由接待指揮部統一組織領導。

指揮部成員組成如下:

總 指 揮:張吉明 艾紅光

副總指揮:劉仁啟 姜曦 艾佛軍

成  員:張平、雷佳佳、魯啟、杜浩、李明亞、胡武文、李注榮、胡顆星、許鵬鑫、艾棟宇、艾閃花、寧泉、江寶林、艾輝祥、劉木輝。


景區旅游接待指揮部下設三個工作部門。

(一)、旅游意外事故應急處置指揮部:姜曦、魯啟

職責是:1、負責旅游接待工作的日常事務及組織協調工作;2、收集掌握景區游客量相關信息,供領導決策;3、對各基層單位上報的旅游應急事件進行及時處置,確保景區安全有序;

(二)、綜合協調后勤保障組:張平、付濤

職責是:及時掌握旅游各類接待工作信息,根據指揮部部署,協調機動力量,突擊重點區域的游客秩序維護。

(三)、現場應急救援組,由相關單位主要負責人兼任組長

1、停車場、游客中心、索道下站應急處置組長艾佛軍

2、索道上站應急處置組長艾棟宇

3、仙人海、漂流應急處置組長胡顆星

4、景區內部應急處置組長寧泉

5、石佛山索道應急處置組長江寶林

職責是:負責應急事件現場秩序維護,確保應急預案順利進行。

二、安全救援及應急事件程序

發現事故(發生緊急情況)——上報部門領導——部門領導通知相關協助部門以及總經理——協助部門立即采取應急措施(或進行口頭提醒服務)——事故(緊急情況妥善處理)——通知協助部門解除應急措施

(一)、景區安全事故處理

1、火警火災

(1)發現火災火警,5秒鐘內報告值班領導。

(2)同時撥打火警電話(119),報警內容:起火起點、燃燒物體、火勢大小、著火范圍、報警人姓名、電話。

(3)現場員工立即關閉現場電源,轉移易燃易爆品。

(4)使用滅火器材,投入救援。

(5)現場工作人員應立即疏散并安撫游客,火勢加劇時,立即疏散游客。

(6)疏散時應避免堵塞道路,以便于及時進行救火。

2、停水停電、索道故障或停運

(1)立即向主管領導匯報,主管領導向相關協助部門請求協助事宜,且積極采取措施恢復正常運營。

(2)主動向游客解釋原因,并告知維修人員正在搶修。

(3)提醒游客注意人身、財產安全,維持良好的現場秩序。

3、交通事故

(1)立即組織現場人員迅速搶救受傷游客,特別是重傷員,盡快讓游客離開事故車輛。

(2)立即報案,打電話叫救護車。

(3)迅速向主管領導報告,講清交通事故的發生和游客傷亡情況。

(4)保護好現場,同時做好其他游客的安撫工作。

(5)請求支援,把未傷和輕傷的游客接走或繼續旅游活動。

4、治安事故

(1)導游應以游客的安全為重,全力保護游客的人身安全。

(2)如有游客受傷,立即組織搶救,或送傷者去醫療急救中心。

(3)立即報警,保護好現場,積極協助公安機關破案。

(4)及時向主管領導報告。

(5)請求支援,把未傷和輕傷的游客接走或繼續旅游活動。


(二)游客證件、財物丟失的處理

若游客的證件、財物丟失,應做到如下幾點;

1、應主動積極幫助客人尋找。

2、問清客人丟失物品的名稱、數量、品牌、大小、顏色等基本情況,立即向主管領導匯報,并通知導拓部進行尋物廣播。

3、可幫助客人回憶,考慮可能丟失的位置,如在本園區,可以先在團隊內部詢問并說明情況,然后征得領導同意,帶領游客尋找。

4、如在本園區內短時間無法找到,為了不耽誤行程,可先進行游覽,待回到游覽服務中心,再帶丟失物品的游客到綜合服務組進行登記。

5、安撫游客的情緒,告知客人一旦找到會及時通知,并負責郵寄。

(三)游客在景區走失的處理

咨詢臺在游覽參觀前,要講清楚游覽線路、游覽時間,提醒游客跟團走,并要特別提醒帶小孩的游客。

1、兒童

(1)若遇到學齡兒童一人玩?;蚩奁?,主動上前提供幫助

(2)詢問其家長情況,如確定其和家長失散,應將他在固定場所安置,勸阻其獨自一人離園。

(3)立即向主管領導匯報,上報辦公室及導拓部,由導拓部負責進行尋人廣播。

(4)2小時內聯絡不到失散的親人,報當地派出所請求協助。

2、迷失方向的游客

(1)遇到疑似迷失方向的游客,主動提供幫助。

(2)若在本園區內,為游客指示正確的方向,帶引游客到達目的地。

(3)若不在本園區內,應為游客提供詳細的線路,幫助游客識別導游圖。、

(4)如果是散客,則指明正確路線繼續瀏覽;如是團隊客人,在指明其正確線路后,應立即通知導游協調處理。

(四)、游客患病處理

游客在瀏覽過程中,突發疾病,員工應沉著冷靜,及時救護病人,針對不同情況采取不同措施。

1、立即向主管領導匯報,主管領導通知應急處置小組,應急處置小組趕赴現場。

2、在等待急救人員到來的過程中,如遇中暑、摔傷等一般癥狀,可利用景區就近配備的“安全藥箱”,(水上中心、大茅寨索道上站、檢票口等) 為客游客提供簡單的包扎、診治。

3、遇頭部、頸部、脊椎、內臟受傷的病人,切勿鹵莽搬動,應守護傷者、安撫情緒。

4、待急救人員赴現場救治時,應協助其作好診治工作。

(五)、游客越軌言行的處理

如發現游客有越軌言行,應該:

1、宣傳相關的政策法規,對游客所提的問題進行解釋、規勸。

2、不聽勸阻者,嚴肅指明會造成嚴重后果。

3、向主管匯報情況,主管領導安排聯防隊員告知事由,聯防隊員趕赴現場處置。

4、如屬違法行為,應立即報警,協助調查。

(六)游客排隊過長問題處理

①財務部要根據往年統計數據,在旅游接待高峰期前,向領導上報數據,各部門提前做好接待預案。

②票務窗口游客買票、咨詢過多時,應安排咨詢員配戴小蜜蜂做好票務政策及游客旅游注意事項提醒,緩解售票人員壓力。

③當停車場車輛飽和時,保安部要設置臨時停車位,及時安排人員管理,疏導游客。

④當檢票處滿負荷運轉時,應時刻注意檢票口等待區的游客人數,過多可考慮暫停售檢票,檢票人員要做好購票游客和等車游客的安撫解釋工作。


(七)景區承載量控制

為了高效、有序的實施游客高峰期突發事件處置,提高景區游客服務中心的應急處置能力,全力確保員工和游客的人身財產安全,保障游客服務中心的正常運營,特制訂本預案。

一)總則

1、適用范圍

1)游客滯留

2)容量控制

二)遵循原則

1、精心部署,提前預防

2、暢通渠道,逐級報告

3、快速反應,有效處置

三)組織機構及職責

1、應急指揮中心及職責

總指揮:張吉明、艾紅光

副指揮:劉仁啟、姜 曦、艾佛軍

成 員:杜浩、艾閃花、胡武文、寧泉、艾輝祥、江寶林、艾棟宇、胡顆星、許鵬鑫、張平

職 責:指揮中心負責應急預案的啟動,指揮各應急組做好應急處置

2、應急指揮中心設4個工作組

(1)綜合協調組(醫療救護組)

負責人:寧泉

成 員:督導部全體成員

職 責:主要負責各工作職能組之間的協調和對外聯絡;負責事故調查、以及材料的收集、整理、報告等工作。

(2)應急處置組(疏散引導組)

負責人:艾閃花

成 員:保安部全體成員

職 責:負責突發事件的現場處置、救援、善后處置及家屬安撫工作

(3)后勤保障組

負責人:張平

成 員:綜合辦,管理部全體成員

職 責:負責突發事故中物資供應、住宿安排、車輛調配、設備緊急采購和災害損失統計等工作。

(4)對外宣傳組(通訊聯絡組)

負責人:胡武文

成 員:導拓部全體成員

職 責:負責突發事故中的廣播通知、宣講、對外媒體的接待和消息的發布及負面影響的消除。



二)應急處置程序

1、應急報告

當突發事件發生后,現場第一發現人應立即向本部門負責人報告;部門負責人接到報告后,迅速趕赴現場了解清楚事由,并向分管領導;分管領導在趕赴現場,安排處置,同時向景區主要負責人匯報;景區負責人趕赴現場,根據情況啟動應急預案。

2、應急處置

1)游客滯留

①財務部要根據往年統計數據,在旅游接待高峰期前,向領導上報數據,各部門提前做好接待預案。

②票務窗口游客買票、咨詢過多時,導拓部應安排4名咨詢員配戴小蜜蜂做好票務政策及游客旅游注意事項提醒,緩解售票人員壓力。如售票窗口排隊等待人數超過200人時,應立即設置臨時售票口,縮短游客購票時間。

③當停車場車輛飽和時,保安部設置臨時停車位,及時安排人員管理,疏導游客。

④當檢票處滿負荷運轉時,應時刻注意檢票口等待區的游客人數,一旦超過400人,可考慮暫停售檢票,檢票人員要做好購票游客和等車游客的安撫解釋工作。

2)容量控制

①當游客人數在10000人以下時,由景區各個部門緊密配合,維護好售票區和各排隊區域秩序,疏導游客安全有序的游玩。

②當游客人數達到10000時,由財務部給分管領導上報游客容量,景區班子成員堅寧指揮中心,根據景區視屏監控實時畫面商議調配人員,做好游客引導疏散工作。

③當游客人數達到15000人時,景區在啟動15000人預案的同時上報相關管理部門,并由景區主要負責人與聯防隊、交警、派出所主要領導召開緊急會議,從聯防隊、派出所抽調人員進行現場秩序維護應急處理。

④當游客人數達到20000人時,由主要負責人上報景區主要負責人,景區主要負責人在啟動景區20000人預案時上報相關管理部門,并由景區分管領導協調石牛寨派出所增派警力協助維持景區秩序;游客服務中心的LED大屏上對外如實公布景區容量;景區各主要負責人與派出所分析判斷形勢,分配各部門工作任務,根據上山游客數量和外部交通運行狀況上報請示景區主要領導,由景區領導決定是否停止售檢票,財務部負責人接到景區主要領導停止售檢票通知的后,財務部出具封園通告,由導拓部負責在中心廣播上進行通告,并通過其他媒體對外發布信息,提示游客做出理性的出行計劃,并耐心做好游客解釋安撫工作。

三)幾點要求

1、任何突發事件在保證游客與自身人身安全的前提下,及時上報,在無通信的情況,應通過其他方式安排人員上報,尋求救援幫助。

2、上報時應將時間、地點、事件經過、人員傷亡、財產損失、所需幫助等情況詳細準確表達。信息傳遞遵循由下至上逐級匯報的原則。

3、在游客疏導,安撫過程中應客觀公正,對不清楚的事件不要下結論,嚴禁對游客野蠻粗暴,以免引起不必要的爭執。

4、對待新聞媒體要積極配合,任何信息以對外宣傳組發布為主,嚴禁私下接受采訪,發布不確定或虛假信息。綜合辦在事件發生后,迅速安排專人摸清情況,落實細節,請示主要領導后,形成材料,安排專人發布信息,維護景區的正面形象。

5、各部門責任人要求配備對講機,保持電話24小時暢通。綜合辦公室要做好應急值班,信息傳遞等工作。(治安報警110、122;消防:119;醫療求助:120。)


三、景區外圍交通疏通方案

1、景區聯防隊以及景區總部支援人員,按200米一個人執勤,疏導景區附近3公里路段的交通;

2、景區游客爆棚(以景區通知為準),交警協助景區工作人員對所有車輛進行限行,并做好解釋工作。

四、安全崗位設置

1、景區確保每天在崗員工300人左右,景區各個路口、橋面、具有安全隱患區域設置固定值班崗位,每個崗位確保2人以上;

2、流動崗位按照1000米設置2名工作人員,做到實時監控游客游覽行為,杜絕帶危險性的行為;

3、全園每個崗位配備對講機,安全指揮部可實時掌握各個崗位的動態,如出現安全事故,可以及時、快速反應。

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